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作者 陳建宏、王致遠
頁碼 1–22
關鍵字 醫療服務、客戶滿意度調查、服務品質改善、服務金三角 |
參考文獻APA格式 陳建宏、王致遠 (2021)。Abc牙醫導入滿意度偵測系統的難題。管理評論，40(4)，1–22。https://doi.org/10.6656/MR.202110_40(4).CNI001
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本文摘要
Abc牙醫聯盟是一個擁有12間大型牙醫診所,近百位牙醫師的連鎖體系。為了解決網路社群負評問題,導入「Dr. Right」滿意度調查系統。導入後對網路評價有所提升,但也引發牙醫師們的反彈,認為醫師不應該讓病人來進行評價。
個案討論滿意度的概念以及為何滿意度調查可作為服務品質改善的依據,藉由服務金三角的概念,說明滿意度調查如何揭露互動行銷過程中的問題,以及醫療組織可如何運用內部行銷的措施強化醫病互動品質;同時考量醫療服務與一般服務業的不同,醫療組織可如何用誘導而非強迫的方式協助醫師強化溝通能力,及如何用流程調整增加醫病溝通之可能。