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作者 王國欽、廖耿彬、吳本、謝美婷、廖涴婷、余治明
頁碼 41–62
關鍵字 智慧化 旅館、智慧化服務、有溫度服務、顧客旅程、服務接觸點 |
參考文獻APA格式 王國欽、廖耿彬、吳本、謝美婷、廖涴婷、余治明 (2022)。孰輕孰重？兩岸旅館溫度與智慧化服務研究。管理評論，41(3)，41–62。https://doi.org/10.6656/MR.202207_41(3).CNI041
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本文摘要
研究目的：「智慧化」與「有溫度服務」的結合已成為旅館改善服務接觸點與顧客體驗的新策
略。本研究探討兩岸旅館如何將智慧化與有溫度的服務適時融入服務傳遞過程，優化顧客
旅程中服務接觸點，提升服務價值。
研究設計/方法：訪談兩岸 13家智慧化旅館高階經理人及蒐集 18,879則顧客線上評論貼文，並實際入住觀察與紀錄。
研究結果：智慧化無法完全解決顧客痛點，應在主要的服務接觸點將有溫度服務與智慧化相結
合，以提升服務價值。
研究限制/啟發：後續研究可導入更多量化調查，以獲得更可靠的通則結果。
理論/實務/社會意涵：智慧化與有溫度服務在服務傳遞過程中的良好結合可改善顧客體驗，兩
岸智慧化旅館各有所長，反映在其經營競爭力上。
創見/價值：本文是理論上探究旅館「智慧化服務」與「有溫度服務」之先驅研究，可改善服
務接觸點及較好的促進顧客旅程體驗。