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撰寫者：顏孟賢
危機管理（Crisis Management）是指組織或政府在面對突發的公共危機（如自然災害、企業醜聞、全球瘟疫）時，為了防止損害擴大、維持社會穩定及公眾信任而採取的系列策略性行動。根據本篇研究的主張，在面對公共衛生危機時，有效的危機管理不應只著重於生物醫學，更重要的是從社會認知層面著手，來理解社會輿論和公眾行為，以便加強措施實施，為未來政策擬定提供具體指引。
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危機管理（Crisis Management）
危機管理策略最大的理論擴充在於權變性。由於社會大眾看待與回應公共危機的方式會視情況（Situated Crisis）的不同而有不同，因此政府或企業也應採取相對應的權變因應策略（Contingency Strategies）。
對於管理者和政府官員而言，有效的危機管理必須意識到群眾對於社會議題的看法，受到傳統媒體（自上而下）和社群媒體（自下而上）這兩股賦名機制的影響。尤其當危機爆發時，決策者除了透過新聞媒體，更應關注大眾在社群媒體上的賦名，以便從多方管道瞭解社會基層的輿論走向，進行更有效的管理與控制。根據本研究發現，一旦突發事件激發民眾強烈情緒時，社群媒體上就可能出現與社會主導框架不同的聲音，管理當局應適時偵測並採取回應行動。
總結來說，有效的危機管理是動態且權變的，必須像變色龍一樣，根據大眾對危機「可控性」的集體認知變化，靈活調整自身的應對姿態和溝通策略。
*本文由國科會人文社會科學研究中心補助