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撰寫者：顏孟賢
傳統的組織與政府管理往往依賴於自上而下（一對多）的傳播機制，即透過傳統新聞媒體來塑造公眾輿論，並以此作為決策或溝通的基礎。
然而，隨著社群媒體的崛起，特別是像Dcard這類匿名社交平台，社會大眾獲取資訊的管道已發生根本性改變。
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賦名框架具有動態演變的特性
以社群媒體為例，它反映了社會更為隱性與多元的基層聲音。如果管理者或政府官員僅專注於傳統媒體的報導（反映社會核心人物的賦名），而忽略了社群媒體上自下而上（多對多）的賦名機制，就容易與真實的社會輿論產生落差，導致危機爆發時的溝通策略失準。尤其在危機期間，賦名框架並非一成不變，而是具有動態演變的特性。
本研究的關鍵創見指出，「情緒」是賦名框架變化的潛在驅動因素。當激發民眾強烈情緒反應的突發事件發生時（例如台灣本土確診數遽增、機組人員染疫造成防疫破口），不同於社會主導框架的聲音就會在社群媒體上湧現，並產生自我強化效應。此時，若管理者未能即時洞察到這股「情緒驅動」的框架轉變，其制定的應對措施就可能與民眾的集體感受背道而馳。
管理問題
在實務上，管理問題可能發生在以下幾個面向：
- 輿論監控的盲點：缺乏對匿名社群媒體輿論的有效監控，管理者無法真實掌握年輕世代或基層群眾對於政策或危機的真實想法和情緒（Dcard的使用者多為30歲以下學生，其發言在匿名平台中更勇於表達真實想法）。
- 錯判公眾情緒：錯將平穩期的「積極防衛框架」（如「掌控」或「社會安全」階段）視為公眾不變的態度。一旦遇到重大挫折，公眾情緒迅速從「感謝」轉為「質疑」與「不滿」，管理者若仍堅持舊有論述，將加劇社會兩極化與反政府情緒。
- 危機溝通的落後行動：由於未能即時捕捉到社群媒體上新興的賦名框架，導致危機回應策略總是慢於公眾輿論的轉變，錯失了最佳的溝通時機，難以有效進行危機管理與控制。
解決方案
在解決方案方面，可以「情緒洞察」引導「權變賦名」。管理者應將對賦名演化的洞察視為危機管理的第一步。這需要從「被動接收」轉變為「主動探測」公眾的集體情緒和認知：
- 建立「社群媒體情感探測機制」（Emotion-Sensing Mechanism）：管理者應認知到社群媒體是形塑與反映公眾輿論的重要場域。除了傳統的新聞監測，應特別關注匿名和半匿名社交平台（如Dcard），以瞭解社會更邊陲位置的基層聲音。在執行層面上，建議針對社群媒體的發言進行情緒分析，以觀察框架的變化與公眾的情緒反應是否有所關聯。一旦發現如「真的」、「擔心」、「不滿」或「無力感」等強烈情緒字詞的討論聲量遽增，即代表社會賦名框架可能正在醞釀變化，管理者需立即介入研判。
- 掌握「賦名框架的權變性」與「權變因應策略」：管理者必須理解社會大眾對於危機的看法會隨情境而異，並受危機可控性的影響。當社會處於「掌控」或「質疑」階段（積極防衛與抗拒策略），公眾焦點多在「應變政策」與「社會安全」上。管理者應積極強調人為努力（如防疫英雄）、政策效率，以滿足公眾對於「人定勝天」的集體期待；反之，當社會轉向「妥協」或「默認」階段（順應與接受策略），顯示公眾普遍的無力感，這時的討論會聚焦於「疑問與不確定」及「疫苗副作用」。管理者應調整賦名策略，避免不切實際的承諾，轉而採取更務實、靜默且同理的溝通方式。
- 預防與應對「情緒驅動的框架突變」：由於一旦有激發民眾強烈情緒反應的突發事件發生，就有可能促發不同於社會主導框架的聲音在社群媒體上出現。管理者應在政策制定和執行前，提前評估潛在的情緒衝擊點。如有事件導致疫情急轉直下，管理者應預判此類政策鬆綁或防疫破口，會直接衝擊公眾對於「社會安全」的信任。因此，在傳播這類政策時，應同步部署強烈的情緒緩衝與風險溝通，以避免負面情緒的自我強化效應在社群媒體上迅速主導輿論。
透過將「賦名」從靜態的傳播工具，提升為動態的情緒探測指標，管理者方能真正洞察社會認知的演化，並依據公眾在不同危機情境下的集體心態，採取最為適當的權變因應行動。
*本文由國科會人文社會科學研究中心補助