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撰寫者：顏孟賢
一、 文獻總覽與基本資訊
- 篇名：面對它、接受它、處理它、放下它：台灣社會如何回應新冠疫情？（Face It, Accept It, Deal with It, and Let It Go: How Does Taiwan’s Society Respond to the COVID-19 Pandemic?）
- 作者：洪世章、張淑珍、黃亭云
- 來源：管理評論，2022，第41卷第4期，43-65。
二、 研究背景與核心概念：賦名視角（Framing Perspective）
新冠疫情（COVID-19）不僅是全球的健康危機，也對人類社會、產業經濟構成巨大威脅，並衍生出社會兩極化與反政府情緒等社會問題。因此，對疫情的理解和危機管理，不應只從生物醫學著手，更應該透過社會認知角度，來掌握社會輿論和公眾行為。
本研究的核心理論基礎是賦名觀點，主張議題或事件本身不具有客觀絕對的意義，而是透過不同的角度描述、定義與詮釋，就會產生不一樣的解讀。過去的管理學研究多聚焦於組織領導人如何塑造外界認知，但近年來，學者們開始意識到社群媒體在形塑和反映公眾輿論中的強大力量，尤其社群媒體更能反映社會更為隱性與多元的基層聲音。
三、 研究方法與情境：臺灣的Covid-19疫情處理
為了回答「臺灣的社會大眾如何看待與回應新冠疫情所帶來的危機？」此一研究問題，研究團隊選擇了臺灣最熱門的匿名社交平台之一Dcard作為資料來源。選擇Dcard是因為匿名論壇的使用者比起在實名制媒體上，更能夠真實地反映社會大眾的聲音。研究採用主題建模（latent Dirichlet allocation (LDA) 演算法）之質性研究方法，分析了Dcard平台上 COVID-19專版上近兩萬篇文章的數據。
主題建模透過字詞共現性進行文本內容分析，藉由得出的「主題」發展文本的潛在框架。臺灣從2020年初期成功阻擋疫情，長達八個月無本土案例，被讚譽為「防疫模範生」，但隨後在2021年4月下旬發生「3+11」事件導致疫情快速爆發。這種戲劇性的變化，使得研究能觀察社會大眾在疫情狀態不同時，其看待與回應方式的變化。
四、 主要研究結果：從積極防衛到順從接納
本篇研究將台灣社會看待與回應疫情的過程，歸納為四個連續的賦名框架階段：
1. 掌控（2020/01–2020/11）：積極防衛與抗拒
此階段的主導框架是「應變政策」、「國內外發展」和「日常影響」。民眾多認為只要遵守政府的防疫措施（如戴口罩、實名制），透過全民與防疫英雄的努力，一定可以「人定勝天」，戰勝病毒並掌控疫情的走向。這屬於制度策略回應中較積極的防衛式抗拒策略。
2. 質疑（2020/11–2021/05）：情緒激發與不滿
此一階段的主導框架是「情緒表達」與「社會安全」。由於政府鬆綁政策或境外移入造成防疫破口（如醫院群聚案、機組人員染疫），引發了民眾強烈的情緒反應。公眾開始對政府措施表示不滿與質疑，擔憂社會安全無法維持。這仍屬於積極的防衛式抗拒策略，但焦點轉向攻擊政府政策和防疫破口。
3. 妥協（2021/05–2021/10）：無力感與順應現實
在2021年5月本土疫情大爆發後，全台進入三級警戒。此階段的討論主導框架轉為「疑問與不確定」、「政策的實施」和「疫苗需求」。面對疫情失控、政府權力集中於疫苗決策，民眾開始出現失望和無力感的論述，雖然充滿疑問，但最終只能改變心態，向現實妥協與屈服。
4. 默認（2021/07–2021/11）：坦然接受與共存
此階段由「集體健康」和「疫苗副作用」框架主導。隨著疫苗覆蓋率提升，民眾在Dcard平台上大量分享和討論施打經驗。更重要的是，社會開始出現「與病毒共存」的聲音，認為一味防守不是長久之計，必須接受病毒在短期內不會消失的事實。這標誌著社會從「與現實妥協」，轉為「坦然接受與共處」。
以上四個階段的回應，完美體現了研究名稱的涵義——從最初的積極應對，到最終只能「面對它、接受它、處理它、放下它」的順其自然心態。
五、 理論與實務意涵：危機可控性與情緒驅動
本篇研究對於管理學界和實務界都提供了重要的啟發。在理論貢獻方面，首先，本研究擴充了危機回應策略的理論。透過引進制度回應策略的見解，研究指出行動者的危機回應策略會受到危機可控性的影響。當危機可控性高時（疫情平穩期），社會傾向採取積極防衛；而當環境變得高度不確定或不可控制時（疫情大爆發後），社會則轉向順從的順應式回應策略。其次，本研究提出情緒是賦名框架變化的潛在驅動因素。當激發民眾強烈情緒反應的突發事件發生時（如本土確診數遽增），不同於社會主導框架的聲音會在社群媒體上湧現，並產生自我強化效應，進而促使框架產生變化。此發現呼應了組織與管理學者應更重視情感在促發變革上的角色。
在實務意涵方面，本研究指出社會大眾對危機的看法會隨情境而異，政府或企業應採取相對應的權變因應策略。在疫情不嚴重時，民眾願意賦予官員權力來解決危機；但當疫情變得嚴重，民眾轉為相信「天命不可為」時，政府則不宜過於強調「防疫英雄」角色，而應轉而採取更多的宣導、溝通以及靜默的心態，攜手民眾度過危機。此外，管理者和政府官員應認知到群眾如何看待與回應社會議題，受到自上而下（傳統媒體）和自下而上（社群媒體）兩股賦名機制的影響。尤其當危機爆發時，決策者除了透過新聞媒體，更應關注大眾在社群媒體上的賦名，從多方管道瞭解社會基層的輿論走向，以便進行更有效的危機管理與控制。
總結來說，本篇研究透過對匿名社群媒體數據的深度分析，揭示了公共危機下台灣社會心理和行為框架的動態轉變，證明了公眾對危機的反應並非一成不變，而是如同變色龍般，隨著危機的「可控性」而調整其生存姿態。當人們無法掌控環境時，他們會學習放下對掌控的執著，轉而與不確定性共存，這正是這篇研究中最核心、也最富有人文關懷的管理意旨。
*本文由國科會人文社會科學研究中心補助