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撰文者：王斌育
在 COVID-19 疫情之後，「遠距辦公」與「彈性工時」已從短期應變措施轉變為企業長期作法，根據《哈佛商業評論》指出：全球有超過 70% 的企業已正式導入遠距或混合辦公模式，而這種工作型態的改變也同時衝擊了傳統企業管理，例如在「績效評估」、「溝通協作」、「組織文化建構」等面向，企業開始重新審視何謂「有效管理」。
「遠距辦公」與「彈性工時」造成的另一條隱性的壓力曲線也正悄悄上升──「情緒勞動」的需求不再侷限於服務業。隨著即時通訊、線上會議與社群媒體滲透日常工作，許多數位工作者也開始承受無形的情緒壓力，這些隱性壓力不僅難以量化，還可能長期影響員工的工作動機與心理健康。
圖片來源：Canva。 |
遠距辦公與彈性工時對企業管理的影響
傳統以工時與實體監督為主的績效評估制度，在遠距與彈性工時情境下明顯失效，以 IBM 為例，該公司早在 2009 年就推動大規模遠距工作，但在 2017 年又將數千名員工召回辦公室，原因之一正是管理階層無法有效衡量員工貢獻。遠距工作讓「輸出導向」取代「投入導向」成為績效標準，但如何準確衡量工作產出與影響，對多數主管仍是一大難題。
Google 在導入「混合辦公」後，強調了「心理安全感」的重要性，要求團隊主管在每週例會中預留10分鐘的「無工作話題」，目的在於重建遠距團隊的情感連結。Slack 則透過「每日更新機器人」（Daily Bot）協助團隊掌握彼此進度與心情，維繫虛擬辦公下的透明與信任。在 Airbnb，員工可以選擇長期遠距或全球任一辦公據點工作，該公司強調：「工作不應被地理位置限制」，不過這也意味著 HR 必須針對不同地區的法律、稅制與時區設計全新的管理規範，例如，Airbnb 就特別設置了「Global Employee Experience Team」處理這些跨境遠距挑戰。
情緒勞動的擴散：從服務業延伸至知識工作者
由 Hochschild首創的「情緒勞動」一詞，原指服務業勞工需對顧客展現情感管理，如微笑服務或壓抑情緒，然在數位時代，這種內化的壓力已經擴及至白領階層、線上客服、行銷人員、內容創作者等。舉例來說社群小編需24小時監看社群情緒、即時回覆，長期處於「高情緒勞動」狀態。
星巴克（Starbucks）公司強調「情感連結」與「顧客第一」，但這也意味著前線員工需時時維持情緒穩定，為了減少情緒勞動的負擔，Starbucks 推出「情緒支持計畫」，提供匿名心理諮詢、壓力處理課程，以及內部調職選項，讓員工能在情緒耗竭前找到出口。日本航空（JAL）針對空服員引入「情緒能量訓練」，強調如何正向應對乘客情緒衝擊，並且透過 AI 辨識疲勞表現，主動安排輪休與心理健康支援，這種結合科技與人性的做法成為航空業標竿。
企業未來的應對策略建議
1. 導入「情緒指數」（Emotional Index）監控工具：例如 Microsoft Viva Insights 能追蹤員工情緒起伏與工作負荷，作為管理預警依據。
2. 建立混合工作制度的透明規則：如每週至少一天實體協作日、定期非工作聚會等。
3. 發展組織內部「情緒支持文化」：設立情緒教練、員工支援計畫（EAP）與心理安全回饋機制。
4. 將情緒勞動納入績效評估：對於服務與高互動職位，應適當量化並納入績效回饋系統。
5. 訓練管理者具備「遠距領導力」：重視共情、非同步管理能力與信任建立策略。
管理的核心從「流程控制」轉向「人本信任」
遠距與彈性工作不僅是技術與制度的改變，更是企業文化、信任體系與情緒管理模式的轉型挑戰，企業若能從「以人為本」的角度思考，建構兼顧效率與情緒支持的制度，將能在未來的工作世界中脫穎而出。
參考資料
Kossek, E. E., Lautsch, B. A., & Eaton, S. C. (2006). Telecommuting, control, and boundary management: Correlates of policy use and practice, job control, and work–family effectiveness. Journal of Vocational Behavior, 68(2), 347-367.
Raišienė, A. G., Rapuano, V., Dőry, T., & Varkulevičiūtė, K. (2021). Does telework work? Gauging challenges of telecommuting to adapt to a “new normal”. Human Technology, 17(2), 126-144.
Taylor, S. (1998). Emotional labour and the new workplace. In P. Thompson & C. Warhurst (Eds.), Workplaces of the future (pp. 84-103). Palgrave.
《哈佛商業評論》英文版編輯部 (2023年04月13日)。別讓公司文化消失在混合工作模式中。參考網址：https://www.hbrtaiwan.com/article/21900/revitalizing-culture-in-the-world-of-hybrid-work
游舒帆 (2021年06月30日)。遠距辦公 4 大工作難題怎麼解？疫情期間，給企業主、人資的管理指南。參考網址： https://www.managertoday.com.tw/articles/view/63267
*本文由國科會人文社會科學研究中心補助